Misafirperverlikte en önemli şeylerden birisi, detaylara tümüyle hakim olmaktır. Bunun için otelinizin teknolojik ve hizmet temelli taleplerini sürekli geliştirip, misafirlerinizin ihtiyaçlarını ve beklentileri karşılamalısınız.
Seyahat ve misafirperverlik endüstrisi günümüz konuklarına uyum sağladığında, kolaylık ve kullanılabilirliğin konuk memnuniyetinde itici faktörler olduğunu ispatlamıştır. Bu nedenle kendinize, misafirlerinizi her zamankinden daha iyi anlayabilmenizi sağlayacak, ancak misafirlerinizin istediğiniz tam hizmet seviyesini kolayca deneyimleyebilecek durumda olan hangi süreç ve teknolojileri bulunduğunuzu sorun?
Mobil Ziyaretçi Deneyimi
Kolaylık odaklı misafirperverlik modelinin geleceği avucumuzun içinde. Akıllı telefon teknolojisi endüstriyi aksatmaya devam ederken, mobil seçenekler zaten beklenti haline geldi. Misafirler, rezervasyon, varış öncesi mesajlar, mobil check-in ve mobil anahtarlı bir otel odasına erişim, teklifler, güncellemeler ve mobil check-out gibi mobil deneyimleri kolayca kabul ettiler. Gezginlerin %76’sı mobil cihazlarını bir numaralı seyahat aksesuarı olarak adlandırdıklarından, mobil servis modeli göz ardı edilemez.
Bugünün müşterisi kontrol altında tutulmak istiyor. Check-in’den önce tesisinizle ilgili ihtiyaçlarını telefonlarından istedikleri zaman gidermek istiyorlar. Mobil self-servis teknolojisinin benimsenmesi ayrıca otellerin konuk tercihleri hakkında değerli bilgiler toplamasına ve gelecekteki konaklamalar için tüm misafir davranışlarını kaydetmesine olanak tanır. Örneğin, konuklar oda servisi siparişi verirken veya bir mobil konsiyerj ile sohbet ederken, oteller daha sonra bu konaklamaları sırasında sağlanan hizmet düzeyini artırabilmek için bu tercihleri saklayabilir. Bu bilgiler ile misafirinizin bir sonraki konaklamasını daha mükemmel hale getirebilirsiniz.
Kişiselleştirilmiş Servisler
Uzun süreli misafir sadakatinin sağlanması, şaşırtıcı hizmet beklentisini karşılamaktan fazlasını gerektirir. Oteller her dokunma noktasında misafirlerine topladıkları verileri optimize ederken hem ön hem de sonrasındaki çapraz satış stratejilerini destekleyebilecek bilgiler ve konuk profilleri ortaya çıkıyor. Bu profiller, alışveriş motivasyonlarını, otelinizin davranışlarını, sosyal medya etkinliğini, bir otelin marka web sitesinde çıkarlarını ve çevrimiçi dağıtım kanallarını içermelidir. Aslında Zebra Technologies Hospitality tarafından hazırlanan 2016 yılındaki bir araştırmada, konukların %75’inin cinsiyet, yaş ve e-posta adresi gibi kişisel bilgileri promosyonlar, kuponlar, öncelikli hizmet veya sadakat puanları karşılığında paylaşmaya istekli olduğunu ortaya çıkardı.
Oda yükseltmeleri, yiyecek ve içecek aktiviteleri ile çarşaflar, tuvalet malzemeleri vb. şeyler için veriyi doğru kullanırsanız misafirinizle doğru zamanda iletişime geçerek ihtiyacı ona şeyi karşına çıkarabilirsiniz. Örneğin, misafiriniz, check-in esnasında spa ile ilgili bir bilgi almışsa, bu değerli datayı işleyip “bugün spada% 15 indirim!” gibi zamanında ve alakalı bir mobil teklif gönderilmesi olumlu bir yanıt ile sonuçlanacaktır.
Misafirinizi Tanıyın
Misafirleriniz otelinizi kendi tarzında yaşamak istiyor. Bazı durumlarda, konuklar kaldıkları süre boyunca yüksek etkileşim ve servis personelinin dikkatini bekleyebilir. Alternatif olarak, bazı konuklar, kalışlarının niteliğine bağlı olarak yalnızca işlem amaçlı olarak gerçekleşen minimal etkileşimi tercih edebilir.
Misafirperverlik alanında, mobil check-in ve mobil anahtarlarla ön büroyu atlamak için (mobil self-servis tarafından etkinleştirildiği gibi) güzel bir örnek olabilir. Aslında, konukların %70’inin check-in işlemlerini ve hizmetleri hızlandırmak için akıllı telefonlarını kullanmayı tercih ediyor. %67’si ise check-in yapmalarını ve kapıları akıllı telefon ile açmak istemektedirler.
Otelinize girişten önce misafirlerinize sağlayacağınız self-servis imkanı ile toplayacağınız bilgiler oldukça işinize yarayacaktır. Misafiriniz özel isteklerini bu sayede belirtebilir, otelinize gelmeden misafirinizin vereceği bilgiler ile onu daha yakından tanıma şansına sahip olabilirsiniz.
