Online mecralarda otelinize yazılmış olumsuz bir eleştiriyi önlemek için neler yapıyorsunuz? Öncelikle bu tür durumlarla başa çıkabilmek için iyi bir otel itibar yönetimi programına ihtiyacınız olduğunu unutmayın.
7 gün 24 saat göz önünde olduğumuz bir endüstride çalıştığımız konusunda gerçekçi olalım. Her zaman mükemmel olamayız, konuklar bunu da kabul etmeye hazırdır. Sadece önemli olan bu durumu nasıl ele aldığımızdır.
Temel bilgilerle başlayalım…
En başta, otelinize gelen konuk duyulmak ve anlaşılmak istiyor. Ona zaman ayırın ve söyleyecekleri ile gerçekten ilgilendiğinizi gösterin. Konuğuzun konuşmasına izin verin çünkü kendini ciddi hissetmesi gerekiyor.
Basitçe şunu söylemeliyiz ki, konuğunuzun yaşadığı hayal kırıklıklarına karşı anlayış göstermeliyiz. Empati yapmaktan vazgeçmeyin, elbette şikayet işletmenin altın kurallarından biridir.
Bu nedenle, otel personelimizin misafir şikayetlerini iyi anlamış ve sorunları çözmeye yetkili olduğundan emin olalım. Burada konuk görüşlerine açıklık kültürünü yaratmamız gerekiyor.
Otelinize yapılan şikayetlerin de kaydedildiğinden emin olun. Bu, sorunların kendini tekrar etmesini önlemeye yardımcı olacaktır. Gelecek vardiyadaki ekip de, konukların durumuyla ilgili bilgilendirilmelidir
Buraya kadar anlattıklarımız işin temelinde yatan konular. Eminim tüm bunları zaten biliyorsunuzdur.
Ancak önemli olan bu konuğu nasıl geri kazanacağız? Memnun olmayan konuğunuzun bir müşteriye dönüştüğünden ve otelimiz için mükemmel bir elçimiz olduğundan nasıl emin olabiliriz?
Evet, onu nasıl tekrar mutlu edebiliriz ve yapacağı olumsuz değerlendirmeden kaçınabiliriz?
Basit, beklenmedik bir şey yaparak. Evet, o kadar kolay. Misafirler dinlemenizi, empati yapmanızı ve doğru davranmanızı bekliyor. Günümüzde tüketici çok eğitimlidir ve bir sorun olması durumunda profesyonelce muamele görmesini beklemektedir
Bu beklentileri nasıl aşacağız?
Personelininizin (yöneticinizin değil) kendi cümlelerinden ve el yazısıyla, konuk odasına bir ‘özür paketi’ konur. Şikayetin ele alındığı konukla uğraşan personelin el yazısı notu gerçekten konuyu kişisel ve etkili kılıyor.
Araştırmalarımıza göre de bu tip bir jest’e karşılık konukların yanıtı müthiş. Bu hareketi çok seviyorlar. Şikayet, samimiyetin simgesi olarak genellikle çabucak unutuluyor.
Otelinizin pazarlaması, sosyal medya ve itibar yönetimi hakkında konuşurken, operasyonlarımıza ve hizmetimize geri dönüp misafir şikayetlerini nasıl ele aldığımızı gözden geçirmeliyiz. Negatif incelemeler basit hareketlerle kolayca önlenebilirsiniz.
Başka yaratıcı örnekleriniz veya iyi uygulamalarınız varsa lütfen bunları aşağıdaki yorum bölümünde paylaşın.
