Bu istatistikler, misafirlerinizin oteliniz hakkında diğer insanların ne düşündüğünü öğrenene kadar oteliniz için rezervasyon yapmayacağı anlamına gelmektedir
Kullanıcılar tarafından oluşturulan online yorumlar, otellere rezervasyon yaparken bilgi edinmek için bir başlangıç kaynağı haline gelmiştir. Çünkü kullanıcılar, otelinizde daha önce konaklamış kişilerden dürüst, tarafsız geribildirimin yanı sıra sorularına da cevaplar alabileceklerini düşünüyorlar. Çalışanlar güler yüzlü mü? Odalar ferah mı? Yataklar rahat mı? Yemek iyi mi? Ayrıca, hem olumlu hem de olumsuz yorumları yanıtlamak konuklarınızı, fikirlerini gerçekten değerlendireceğini, otelinizin daha iyi bir performans gösterebileceğini ve bunu yapmak için aktif bir şekilde gayret göstereceğinizi gösterir
5 potansiyel konuktan 4’ünün mülkünüz hakkındaki yorumları okuduğunu düşündüğünüzde, yorumlarınıza yanıt vermek çok önemlidir.
Hangi Otel İnceleme Sitelerini İzlemelisiniz
Şu anda aktif olan 60’tan fazla OTA var ve kesinlikle her birini takip etmenize gerek yok. Otelinizin SEO stratejisinin bir parçası olarak her OTA hakkında güncel bilgi sahibi olmak önemlidir. Bu yazıda temel 4 OTA üzerinde yoğunlaşacağız: Booking.com, Expedia, Hotels.com ve TripAdvisor.
Expedia ve Hotels.com
Expedia ve Hotels.com, Expedia’ın İş Ortağı Merkezi’nden yorumlara yanıt vermenize olanak sağlar. Ancak her iki OTA da belirli kurallara sahiptir. Bunlardan bazıları tüm OTA’lar için geçerlidir. Cevaplarınızda profesyonel bir ses tonunu korumak, diğer otellere veya zincirlere atıfta bulunmamak çok önemlidir
Bir de kesinlikle yapmamanız gereken şeyler de var. Örneğin; diğer OTA’lara tepki göstermek, tesisinizin aşırı derecede pazarlamasını yapmak veya direk sizinle iletişime geçmesini istemek gibi. Ücretsiz sunduğunuz vale park hizmetini önermek, park ücretinden hoşlanmayan bir misafirleriniz için yararlı olabilir. Ayrıca iletişim bilgilerinizden bahsetmek, görüşmeyi çevrimdışı hale getirmek gelecekteki misafirlerinize için misafirlerinizi gerçekten dinlemek istediğiniz intibasını uyandırır
TripAdvisor
TripAdvisor yorumlara nasıl cevap verileceğiyle ilgili kendi içinde çok güzel dökümanlar yayınlamıştır. 15 dakikanızı ayırarak bu makalelerin birkaçını okuyabilirsiniz. Böylelikle potansiyel misafirlerinizle nasıl iletişim kuracağınızı daha iyi öğrenebilirsiniz
Booking.com
Booking.com’da, 7.5’in altında puanı olan bir otel, elbette ki istisnalara bağlı olarak genellikle olumsuz bir puandır. Özellikle rezervasyon alabileceğiniz bu websitesi üzerindeki yorumlarınız oldukça önem taşımaktadır. Her biri itina ile incelenip cevaplanmalıdır.
Yorumlarınızı günde en az bir kere takip edip, özellikle olumsuz yorumların tümüne büyük bir içtenlikle cevap vermelisiniz. Online mecralardaki tüm yorumlarınızı tek bir panelden takip edip, cevaplamanızı sağlayan teknolojik çözümler de mevcut. Yazının sonunda bu araçlar ile ilgili bilgiye ulaşabilirsiniz.
Online Otel İncelemelerine Cevap Vermek İçin
Derin bir nefes alın ve olumsuz yorumları şahsi algılamayın! Özellikle aldığı hizmet karşısında sert değerlendirmeler yapan misafirlerinize yanıt vermeden önce kendinizi toplamak için bir dakikanızı ayırın. Düşünmeniz gereken; endişelerini düzeltmek için ne yapabilirsiniz? Onları nasıl rahatlatabilirsiniz? ve en önemlisi; bu misafiriniz tekrar nasıl kazanabilirsiniz? Yorumlar her ne kadar olumsuz da olsa bu yorumları kaldıramazsınız (ve kaldırmamalısınız). Bunu asla unutmayın.
Kelimelerinizi dikkatlice seçin, incelemenin öne çıkan noktalarına odaklanın ve daha mantıklı olmasını sağlamak için yanıtınızı yüksek sesle okuyun. Her yorumu muhakkak ekibinizde değerlendirin. Onların da fikrin alın.
Gelecekteki ve eski konuklarınızı, yanıtlarınızda gerçekten özür dilediğinizi göstermek için iki hayati adım atabilirsiniz.
1.) Yanıtlarınızı değiştirin: Her yorumun kendi içinde özel olduğunu unutmayın ve benzer konular da olsa her yoruma özel kelimeler seçin
2.) Suçlama içerdiği için “Fakat” kelimesini kullanmayın. Örneğin, check-in sırasında problem yaşamış bir misafire “Özür dileriz, fakat o gece az personelimiz görevliydi ve çalışanlarımız elinden gelen her şeyi verdiler” şeklinde yanıt verirseniz sorunu çözmek yerine bahaneler ürettiğiniz anlamı taşır
Bunun yerine, “Konaklamanız sırasında check-in esnasındaki rahatsızlıktan dolayı özür dileriz. İleride daha iyi bir deneyim yaşatmamızı sağlamak için ön büro ekibinizle endişelerinizi konuştuk. “Konuğun duyulduğunu ve anlaşıldığını hissetmek çok önemlidir ve öfkelerini yazmaktan çok daha iyidir.
OTA’larda yapılan değerlendirmelere yanıt verdikten sonra Facebook, Google+ ve Twitter gibi diğer kanalları ihmal etmeyin. Bu kanallar, potansiyel konukların oda rezervasyonu yaptığı yerler değilken, eski konukların duymak için tüm arkadaşları için endişelerini dile getiren ortak mecralardır
Peki tüm bunları nasıl yönetebilirim?
Müşteri hizmetleri, temizlik ve yemek gibi konuyla ilgili her zaman ekibinizle görüşün. Yine, incelemelerde günde iki kez kontrol ettiğinizden emin olun; böylece zamanında yanıt verebilir ve bir konuğun endişelerini daha iyi giderebilirsiniz. Hatta otelinizde kalıyor olabilirler ve ne kadar çabuk yanıt verirseniz sorun bir o kadar hızlı giderilebilir.
İncelemelerinizi daha kolay yönetmek için bir yol mu arıyorsunuz? Tüm yorumları tek bir noktada görüp cevaplamak, yorumları kendi içinde temizlik, iletişim, yemeklerin lezzeti gibi kategorilere ayırabilmenize olanak sağlayan birçok online araç mevcut. Bu araçlar size bu kategorilerideki puanınızı da görmenize ve misafirlerinizin duygu-durumlarını derecelendirmenize olanak sağlayacaktır. Online araçlara buradan ulaşabilirsiniz.
